CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
1. ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG : Áp dụng cho tất cả các trường hợp khiếu nại về sản phẩm và khiếu nại liên quan đến hoạt động kinh doanh của Amway Việt Nam.
2. ĐỐI TƯỢNG KHIẾU NẠI : Là Nhà Phân Phối/ Khách hàng liên quan trực tiếp đến nội dung khiếu nại.
3. HÌNH THỨC KHIẾU NẠI :
Nhà Phân Phối/ Khách hàng khi có khiếu nại có thể lựa chọn một trong các hình thức sau để phản ánh khiếu nại:
- Gửi bưu điện hoặc Khiếu nại trực tiếp tại công ty, các Chi nhánh Amway Việt Nam - Trung Tâm Kinh Doanh & Trải Nghiệm, Cửa hàng Amway Việt Nam;
- Gọi về tổng đài 18001700;
- Gửi thư điện tử về địa chỉ: vnhelpdesk@amway.com.vn;
4. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI :
Bước 1: Nhà Phân Phối/Khách Hàng khi có khiếu nại cần cung cấp cho Amway Việt Nam:
a. Thẻ thành viên còn hiệu lực hoặc bản sao chứng minh nhân dân/ thẻ căn cước công dân;
b. Sản phẩm khiếu nại và Hóa đơn mua hàng (nếu là khiếu nại sản phẩm), hoặc các giấy tờ có liên quan đến nội dung khiếu nại (nếu có);
c. Điền phiếu Thông Tin Khiếu Nại Khách Hàng và/hoặc Đơn Yêu Cầu Mua Lại/ Bảo hành Hàng Hóa.
Bước 2: Tiếp nhận khiếu nại
- Trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại: Bộ phận hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm gửi thông tin xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại (đối với khiếu nại bằng thư điện tử, qua tổng đài, bưu điện…) hoặc xác nhận bằng văn bản đối với khiếu nại trực tiếp tại trụ sở Công ty, các Chi nhánh Amway Việt Nam - Trung Tâm Kinh Doanh & Trải Nghiệm, Cửa hàng Amway Việt Nam.
- Nhà Phân Phối/ Khách hàng có trách nhiệm cung cấp các hồ sơ, tài liệu có liên quan theo yêu cầu của Bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Bước 3: Phân tích, đánh giá sơ bộ
- Trong vòng 2 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại của Nhà Phân Phối/ Khách hàng, bộ phận tiếp nhận sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình và liên hệ Nhà Phân Phối/ Khách Hàng cập nhật thông tin giải quyết khiếu nại.
- Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết, cần nghiên cứu hồ sơ, kiểm định sản phẩm sẽ được chuyển đến các bộ phận có liên quan để giải quyết theo thẩm quyền.
Bước 4: Giải Quyết Khiếu Nại
- Trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc Bước 3, Nhân viên thuộc bộ phận có liên quan của Amway Việt Nam tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của Nhà Phân Phối/ Khách hàng để đưa ra kết luận cuối cùng.
- Trong vòng 2 ngày làm việc kể từ ngày có kết luận cuối cùng, Amway Việt Nam sẽ thông báo kết quả đến Nhà Phân Phối/ Khách hàng theo theo một hoặc nhiều hình thức: Gọi điện thoại, gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi thư điện tử, gửi tin nhắn Zalo…
Bước 5: Kết thúc khiếu nại
- Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại
